Kako izmjeriti zadovoljstvo klijenata?

poštovanje

Osnovna svrha mjerenja (praćenja) zadovoljstva klijenta je dobivanje informacija i upoznavanje klijenata. Na taj način poduzeće može doći do smjernica o tome što treba poboljšati, što je dobro i kamo trebaju usmjeriti svoje aktivnosti, kako bi mogli pružiti vrijednost koja je u skladu s očekivanjima klijenta ili čak veća od toga.

O zadovoljstvu korisnika i kvaliteti se ne može odlučivati “iz fotelje” (zaposlenici i menadžment ocjenjuju kvalitetu i zadovoljstvo drugačije od korisnika). Potrebna je stalna komunikacija s klijentima, ali i sa zaposlenicima, i konkurencijom.

Do povratne informacije može se doći putem upitnika, knjiga žalbi, kartica prijedloga, promatranja, tajnih kupaca (mistery shoppers), razgovora s korisnicima.

Kako prikupiti potrebne informacije?

Najčešće se potrebne informacije prikupljaju pomoću upitnika. Kvaliteta prikupljenih informacija između ostalog ovisi o pravilno postavljenim pitanjima.

Stoga kod osmišljavanja upitnika treba voditi računa o sljedećem:

  • Obuhvatiti cijeli spektar proizvoda i usluga koji su važni klijentima,
  • Uključiti pitanja o trenutnoj ponudi,
  • Omogućiti utvrđivanje očekivanja o pojedinom proizvodu ili usluzi,
  • Omogućiti iskazivanje važnosti koju klijenti pridaju pojedinom proizvodu ili usluzi,
  • Potaknuti komentare i prijedloge za poboljšanje,
  • Obuhvatiti osnovne demografske podatke (dob, spol, mjesto boravka, zanimanje, kupovne navike,…),
  • Većina pitanja zatvorenog tipa (zaokruživanje, nadopunjavanje),
  • Postaviti jednostavna i precizna pitanja,
  • Postaviti najviše 10 do 15 pitanja,
  • Napisati uvodnu i završnu rečenicu; zahvaliti za uložen trud i vrijeme.

Kako dobiti pouzdane rezultate?

Usprkos kvalitetno sastavljenim upitnicima često se dobivaju nepouzdane informacije. Razlozi mogu biti različiti. Upitnike najčešće ispunjavaju iznimno zadovoljni ili iznimno nezadovoljni klijenti. Često su klijenti ravnodušni i ne žele sudjelovati u takvim ispitivanjima. Ponekada nije osigurana anonimnost, zbog čega klijenti „uljepšavaju“ svoje mišljenje i prilagođavaju ga situaciji.

Postoji nekoliko načina kojima se mogu izbjeći navedeni problemi i osigurati pouzdani rezultati:

  • Staviti upitnike na vidljivo mjesto,
  • Omogućiti jednostavan povrat upitnika,
  • Omogućiti ispitaniku u miru ispuniti upitnik tj. odgovoriti na pitanja,
  • Osigurati slučajan odabir ispitanika (npr. svaki treći klijent),
  • Uputiti dodatnu zamolbu (usmeno ili pismeno) od strane menadžmenta, kao znak važnosti i zahvalnosti,
  • Ponuditi posebne nagrade kao poticaj za sudjelovanje (npr. darovi u obliku boce vina, bombonjere, košare s voćem, određeni iznos popusta na uslugu i sl.).

Kvaliteta ponuđenih nagrada treba biti u skladu s imidžom wellness centra (npr. jeftina nagrada nije primjerena wellness centru u hotelu s 5 zvjezdica). Također mora biti lako dostupna. S takvim se nagradama ne želi „kupiti“ potencijalne ispitanike. Bit je motivirati ih i pokazati zahvalnost.

Kreiranje upitnika (sastavljanje pitanja)

Upitnik bi bilo dobro kreirati prema sljedećim pravilima:

  • Izbjegavati postavljanje složenih, dvoznačnih pitanja: to su pitanja u kojima se ispituje o više stvari odjednom. Na primjer: „osoblje je ljubazno i učinkovito.“ Ovdje klijent treba ocijeniti dvije različite stvari – ljubaznost i učinkovitost zaposlenika. Moguće je naime, da osoba bude ljubazna, ali neučinkovita u obavljanju nekog zadatka, isto kao što netko drugi može biti učinkovit i istovremeno neljubazan. Bez obzira što klijent odgovori, ne može se sa sigurnošću reći što taj odgovor zaista znači. Rješenje je dakle postaviti dva odvojena pitanja.
  • Koristiti odgovor „ne mogu ocijeniti“: tako klijent može na jednostavan način odgovoriti na pitanje koje se ne odnosi na njega. Na primjer u slučaju kada klijent nije koristio određenu uslugu.
  • Paziti na redoslijed pitanja: na početku upitnika postaviti specifična pitanja (pitanja o pojedinim uslugama, o osoblju i sl.), a na kraju upitnika općenito pitanje (ukupno zadovoljstvo dobivenom uslugom).
  • Paziti na jezik, pravopis.
  • Odrediti pravo vrijeme ispitivanja: najčešće se upitnici ispunjavaju neposredno nakon korištene usluge. U protivnom ispitanici mogu pomiješati dojmove, te odgovori neće odražavati stvarno stanje.

Uspješnost mjerenja zadovoljstva putem upitnika ne ovisi samo o klijentima, već i o metodologiji ispitivanja. Upitnik se neće ispuniti sam od sebe. Klijenti moraju biti dodatno motivirani, a upitnici sastavljeni tako da omogućavaju brzo i jednostavno ispunjavanje, te pružaju dovoljno kvalitetnih informacija za donošenje važnih menadžerskih odluka.

“Ako želite saznati što ljudi žele, pitajte ih.”

“Moramo razumjeti i poznavati stavove i želje klijenata, da bi mogli pružiti kvalitetnu uslugu.”

Karl Albrecht i Ron Zenke

Članak uređen:

Ocjenite članak

5 / 5   1

Napomena: Ovaj sadržaj je informativnog karaktera te nije prilagođen vašim osobnim potrebama. Sadržaj nije zamjena za stručni medicinski savjet.

Podijelite članak

Kopirajte adresu

Vaši komentari

Komentare nagrađujemo.

Kako izmjeriti zadovoljstvo klijenata?

Želimo vas motivirati da svojim znanjem i iskustvom doprinesete cjelovitosti sadržaja na portalu.

Aktivne komentatore koji se trude doprinijeti nagrađujemo.

Svaki mjesec biramo najzaslužnijeg komentatora. Najboljem komentatoru mjeseca poslat ćemo obavijest e-mailom. Ukoliko u roku 8 dana ne primimo povratni odgovor, izabrat ćemo novog komentatora mjeseca i dodijeliti mu/joj nagradu. Nagradu smo u mogućnosti poslati samo punoljetnim osobama na adresu u Republici Hrvatskoj.

Što je poželjno:

  • komentar u kojima su iznesene korisne informacije koje nadopunjuju članak
  • komentar u kojima se dijeli vlastito iskustvo koje može biti korisno drugima
  • komentar je odgovor na pitanje postavljeno od drugog čitatelja ili postavljeno vlastito pitanje

Trenutno nema komentara budite prvi i komentirajte članak.